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Travailler avec un aéroport international pour améliorer ses classements ASQ

La Tâche

Développer et mettre en œuvre un projet multidimensionnel et à long terme avec une organisation aéroportuaire, afin d'améliorer son classement du Service de qualité aéroportuaire (ASQ).

La Solution

Le Client, avec sa vision de mettre sur pied un aéroport international dans l'une des grandes villes, investit lourdement dans la création d'une infrastructure supérieure et assure une expérience client exceptionnelle pour plus de 25 millions de passagers qui voyagent à destination ou en provenance de l'aéroport.

Dans sa première phase, le projet a garanti une Étude du Diagnostic des Besoins à :
  • Mesurer les attentes des passagers et aligner ceux qui disposent les paramètres de service ASQ
  • Évaluer l'expérience actuelle des passagers au Dehli Airport
  • Observer l'expérience des passagers pendant les moments de vérité.
  • Identifier les zones de force et d'amélioration enregistrées pendant les moments de vérité. Ceci peut être lié à l'infrastructure, aux processus ou aux personnes.
  • Comprendre les interdépendances des différents groupes de service qui sont en contact avec les passagers dans les aéroports

L'étude comprenait la disposition d'une interaction de tête à tête avec plus de 130 passagers, en observant plus de 2000 interactions de passagers sur plusieurs terminaux de l'aéroport. Il s'agissait aussi de mener un entretien en profondeur avec plusieurs acteurs y compris les porteurs de processus, les concessionnaires, les agences gouvernementales et les groupes de discussion de mise en œuvre afin que les passagers fournissent l'aperçu et les recommandations nécessaires au client.

Dorénavant, en fonction des résultats de l'étude du diagnostic des besoins, une école de formation et apprentissage a été créée pour renforcer les capacités des employés qui en retour renforcent l'expérience des passagers. Par ailleurs, Centum Learning a aussi formé un grand nombre de «Champions du Service Client» déployés sur le terminal national afin d'obtenir un service excellent.

Centum Learning joue actuellement un rôle important dans la réalisation de ces objectifs et assure des améliorations durables et continues du classement de la Qualité du service aéroportuaire (ASQ), une norme internationale respectée par plus de 100 aéroports dans le monde.

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Études de cas

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