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Former le personnel d'une compagnie aérienne travaillant dans l'un des plus grands aéroports internationaux sur la fourniture d'un service client de meilleure qualité.

La Tâche

Permettre au personnel de la compagnie aérienne de s'aligner à la fourniture d'un service continu; de travailler comme faisant partie de l'équipe de l'aéroport, de répondre aux besoins et exigences des passagers, de passer de l'idée du «moi» à l'idée de «nous», de comprendre l'importance de la confiance au sein des équipes et le rôle que joue chaque personne au sein de cette grande structure.

La Solution

Centum Learning a développé un programme visant à rapprocher l'entreprise des personnes qu'elle dessert tout en améliorant l'image de celle-ci. Le programme a utilisé une méthodologie des activités hautement interactive, des simulations, des exercices et des discussions pour assurer le transfert de la connaissance et a inclus des modules sur:

  • La vision et la mission de l'aéroport
  • L'efficacité des équipes interdépendantes
  • Maîtriser et travailler pour réaliser la vision de l'organisation
  • Idée du «Nous» contre «Moi»
  • Approche gagnant/gagnant
  • Unité inter-équipe
Le Résultat

Au terme de ce programme, les participants ont été capable de :

  • s'aligner à la vision de l'organisation
  • décrire l'importance du rôle de chacun dans la réalisation de la vision
  • Identifier et acquérir les aptitudes nécessaires pour atteindre cette vision
  • Maîtriser et travailler pour réaliser la Vision 2011
  • Évaluer les raisons pour lesquelles les passagers ont besoins des services continus dès qu'ils entrent à l'aéroport, quel que soit la compagnie aérienne qu'ils ont choisi pour le vol. En résumé, connecté les relations brisées les uns aux autres avec l'objectif d'obtenir la symphonie du service client.

L'aéroport a réalisé un saut quantique dans le classement de la qualité des services

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Études de cas

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10 novembre à 08:57

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