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<p class="p_bold"><strong>Redéfinir l'expérience du service client pour un grand opérateur de télécommunication sur le marché africain Permettre de réaliser sa vision de devenir la marque la plus prisée d'Afrique à l'horizon 2015</strong></p>

<h6>La Tâche:</h6>

<p>Le Service client peut être le plus important différenciateur et pour d'être la marque la plus prisée qui enrichie la vie de millions de personnes, il faudra que le service client soit au cœur de chaque action. Centum Learning a conclu un partenariat avec un opérateur de télécommunication pour obtenir sa vision en associant l'expérience du service client avec la personnalité de la marque et a lancé un programme iCARE afin d'obtenir une expérience du service client plus 1.</p>

<h6>La Solution:</h6>

<p>L'équipe de spécialistes d'apprentissage & de développement du Centum Learining a collaboré avec le client pour lancer le programme iCARE. La philosophie iCARE«de VOTRE côté» a été tirée de la philosophie de l'expérience client « Digne de foi, Fiable & Réactif et Rendant la vie de nos clients véritablement simple et facile » conjointement avec les traits de la personnalité de la marque du client. iCARE - désigne en toute lettre : Connected, Attentive, Responsible and Enthusiastic (Connecté, Attentif, Responsable et Enthousiaste). De même, les valeurs de l'«iCARE» incarnent tous les aspects de la philosophie de l'expérience client et de la personnalité de la marque du client, la permettant ainsi de faire un grand pas vers la marque la plus prisée»</p>

<h6>Le Résultat:</h6>

<p>Centum Learning a collaboré avec le client pour concevoir un programme iCARE de 2 jours dans 16 pays africains, s'étendant sur plus de 215 jours-personnes de formation, couvrant 26 TEC et 4315 agents. Les notes de la post formation iCARE ont monté à jusqu'à 99% et les notes moyennes des réactions étaient de 4,45 (sur une échelle de 5). Centum Learning a aussi lancé un Continuum iCARE dans lequel, il vérifie l'impact du programme dans les centres de contact & les salles d'exposition; la Feuille de Suivi de la Qualité Normalisée Introduite et le programme de gestion iCARE introduit pour chefs d'équipe.</p>






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